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產(chǎn)品概述

呼叫中心系統(tǒng),客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng),云呼叫中心系統(tǒng)搭建

全宇在線客服系統(tǒng)，支持將門戶網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、APP、微博、釘釘、企業(yè)微信等在線渠道統(tǒng)一接入客服平臺，通過與電話客服系統(tǒng)的有機融合，真正為客戶打造統(tǒng)一接入（全渠道）、統(tǒng)一路由（訪客統(tǒng)一排隊和分配）、統(tǒng)一界面（在一個界面上完成溝通和業(yè)務(wù)辦理）、統(tǒng)一后臺（統(tǒng)一業(yè)務(wù)后臺資源和業(yè)務(wù)配置）的全渠道客服系統(tǒng)。

全宇在線客服系統(tǒng)功能完善、配置靈活，可根據(jù)不同客戶的具體需求配置各類應(yīng)用場景和功能細節(jié)，能為訪客提供方便快捷的服務(wù)體驗，能為客服人員提供豐富有效的溝通手段，是企業(yè)拓展受理渠道、提升服務(wù)效率、輔助客戶畫象、加強商機轉(zhuǎn)化的有效手段。

自主消息系統(tǒng)

全宇鏈客在線客服的IM即時通訊服務(wù)，基于自主知識產(chǎn)權(quán)的消息系統(tǒng)搭建，是全宇在線客服系統(tǒng)的核心。全宇I(lǐng)M消息系統(tǒng)集公司多年來 IM 技術(shù)精華的積累，全套技術(shù)均為自主研發(fā)，具備安全性高、穩(wěn)定可靠、自主可控等特點。

消息系統(tǒng)采用消息必達策略，已成功發(fā)送百億級消息，能輕松應(yīng)對萬級日活的高并發(fā)場景。消息系統(tǒng)采用私有二進制加密協(xié)議、RSA+流式加密傳輸，保障客戶的信息在傳輸過程中的信息安全。同時，消息系統(tǒng)支持私有化部署，不僅滿足了部份項目的特定需求，具備了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的私有化存儲條件，而且在與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合、深度挖掘、大數(shù)據(jù)分析方面大有可為。

全渠道接入

系統(tǒng)支持門戶網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、APP、微博、釘釘、企業(yè)微信等多種在線渠道的接入，滿足互聯(lián)網(wǎng)+時代人們個性化的社交聯(lián)絡(luò)方式及使用習(xí)慣，不漏下任何一個聯(lián)絡(luò)渠道，不放過任何一個商機，使來自各種渠道的訪客均能得到快速響應(yīng)和服務(wù)，提升訪客的用戶體驗和商機轉(zhuǎn)化。

門戶網(wǎng)站接入

通過簡單的配置和在WEB網(wǎng)站中置入一小段JS代碼，即可將企業(yè)的門戶網(wǎng)站接入到在線客服系統(tǒng)，讓訪客在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的時候就可方便的與企業(yè)客服人員建立溝通、獲得服務(wù)。

01.對話窗口自定義

門戶網(wǎng)站接入后，系統(tǒng)會在網(wǎng)頁上顯示一個人工客服的按鈕，用戶通過點擊此按鈕與在線客服聯(lián)絡(luò)互動。該按鈕的LOGO、標(biāo)題、形狀（橫條、豎條、圓形）、顏色（常用8種顏色及自定義）、大小、顯示位置等支持自定義，效果“即插即用”。

后臺配置

訪客端展示型效果

微信公眾號接入

所有關(guān)注企業(yè)公眾號的用戶都是企業(yè)寶貴的資源，微信公眾號是企業(yè)私域流量運營的主陣地，是另一個重要的訪客入口，系統(tǒng)支持企業(yè)微信公眾號的接入。微信公眾號接入支持兩種方式：

01.原生態(tài)接入

需要將微信公眾號服務(wù)授權(quán)給微信認可的第三方平臺（比如我方），通過掃碼即可快速接入，由系統(tǒng)并接管公眾號的消息，訪客在微信公眾號的聊天窗口發(fā)起向系統(tǒng)的消息交互。

02.H5頁面接入

全宇將提供的開發(fā)好的H5頁面的鏈接地址給到客戶，客戶在其微信公眾號的3*5菜單選一個作為接入入口，當(dāng)訪客打開這個菜單時就進入H5聊天頁面，實現(xiàn)和后臺的消息交互。

微博接入

首先在后臺配置界面錄入微博名稱、微博ID后，系統(tǒng)會自動生成URL地址、APPKEY；然后在微博的“管理中心-粉絲服務(wù)-開發(fā)者中心”中，將上一步生成的URL和APPKEY錄入并保存后，會獲得Token；在配置界面中將Token填入后，即可綁定成功。

小程序/APP接入

跟微信公眾號H5接入方式一樣，企業(yè)只需在其APP或小程序中增加我公司提供的H5頁面鏈接，即可實現(xiàn)。

釘釘接入

釘釘作為企業(yè)內(nèi)部溝通、內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理的工具，也同樣可能存在跟客服部門聯(lián)系的需求。

以在釘釘上增加第三方應(yīng)用的方式，可以將我們的H5訪客端URL頁面嵌入到釘釘中，實現(xiàn)釘釘入口的接入。

其他渠道接入

系統(tǒng)同樣支持將頭條、抖音、快手等等作為訪客與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的入口，形成全渠道統(tǒng)一接入。

坐席端功能

坐席端通過統(tǒng)一工作臺對電話及在線渠道的客戶提供服務(wù)，在線坐席具有查看訪客來源、瀏覽軌跡、客戶排隊信息、主動邀請對話、與訪客聊天（富媒體）、與電話客戶綁定、客戶打標(biāo)簽、會話轉(zhuǎn)接、會話協(xié)同、歷史記錄展示等功能，通過豐富的信息展現(xiàn)幫助坐席提供高效、精準(zhǔn)的服務(wù)。

智能路由及分配

無論訪客通過哪種渠道與客服中心聯(lián)系，都由系統(tǒng)統(tǒng)一進行路由和分配。系統(tǒng)支持按咨詢業(yè)務(wù)類型、導(dǎo)航選擇、該客地域（IP）、客戶等級等，將訪客有在線服務(wù)請求轉(zhuǎn)接到最適合的坐席，使訪客得到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

訪客排隊

系統(tǒng)可以設(shè)置在線坐席同時接待訪客的數(shù)量上限；當(dāng)所有坐席全忙時，則訪客的會話請求會進入排隊序列，客服坐席可醒目的看到當(dāng)前排隊人數(shù)、訪客來源、排隊時長等信息，以提醒和敦促坐席人員提升溝能效率，以給更多的訪客提供服務(wù)。

主動接入

坐席人員隨時可以選中某一個正在排隊的訪客，主動將其接入到當(dāng)前坐席進行溝通。

瀏覽訪客展現(xiàn)

訪客只要一進入企業(yè)網(wǎng)站，即使訪客沒有主動發(fā)起會話也會展現(xiàn)到坐席端，坐席端能夠清晰的看到當(dāng)前有多少人在瀏覽網(wǎng)站、正在瀏覽哪些頁面、已進入網(wǎng)站多長時間等信息。

主動會話邀請

坐席可以主動對正在瀏覽網(wǎng)站的訪客發(fā)送會話邀請，訪客端收到彈窗邀請后，可以選擇是否接受邀請。當(dāng)用戶接受邀請后，坐席即可與訪客進行會話交流。

訪客來源查看

坐席可以通過系統(tǒng)圖標(biāo)直觀看到訪客來源渠道，系統(tǒng)也清晰記錄訪客是來源于WEB網(wǎng)站、微信公眾號，還是其他。

訪客軌跡查看

針對訪客是通過WEB網(wǎng)站接入的，坐席界面同步顯示了訪客進入系統(tǒng)的著陸頁、瀏覽頁面、會話發(fā)起頁、駐留時長等詳細信息，以方便坐席人員對訪客的搜索詞、瀏覽路徑、瀏覽內(nèi)容等有個清楚的了解，便于在交流中做到有的放矢、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。

富媒體聊天

在會話交流中，雙方都可以發(fā)送文字、圖片、視頻文件、URL鏈接、表情，進行富媒體溝通。通過上述富媒體交互，與電話客服一起形成互補，以提升客戶服務(wù)、推進商機轉(zhuǎn)化。

會話轉(zhuǎn)移

在與訪客的溝通過程中，根據(jù)需要，客服坐席可以將當(dāng)前的會話轉(zhuǎn)移給另外的坐席人員，以使客戶得到更快更好的服務(wù)。在轉(zhuǎn)移過程中，前期的會話內(nèi)容會同步轉(zhuǎn)移到新的坐席。

用戶畫像

系統(tǒng)通過對上述信息的掌握，以及對溝通交流過程的分析，能夠較為準(zhǔn)確的對訪客進行用戶畫像，比如年齡、性別、公司名稱、客戶喜好、產(chǎn)品需求、性格特征等，不斷完善客戶信息。

客戶資料合并

對于已經(jīng)保存了客戶資料、聯(lián)系電話的電話客戶，在使用在線渠道的過程中，經(jīng)過溝通確認的，系統(tǒng)支持將在線客戶與電話客戶資料進行合并，以提供更好的服務(wù)體驗。

工作時段管理

企業(yè)可以根據(jù)員工的作息時安，設(shè)置工作時段。在人工工作時段內(nèi)，訪客可直接轉(zhuǎn)接到客服坐席進行處理；在工作時段外，可將會話請求交由AI文本機器人進行響應(yīng)（如果有購買和配置AI的話）。

業(yè)務(wù)操作

在溝通過程中，客服坐席可以操作知識庫、記錄客戶信息、受理并提交工單、向訪客提交業(yè)務(wù)表單、發(fā)起問卷調(diào)查等，完成業(yè)務(wù)受理、辦理等。

會話質(zhì)檢

為了監(jiān)管坐席的服務(wù)質(zhì)量或問題解決情況而設(shè)定的質(zhì)檢功能。進入質(zhì)檢操作界面，可以查看對話詳情、瀏覽軌跡、客戶信息等，可以對設(shè)置的質(zhì)檢項進行評分。

在線客服監(jiān)控

授權(quán)管理員可監(jiān)控在線客服當(dāng)天接待情況，包括今日對話數(shù)、消息數(shù)、接待訪客數(shù)、平均會話時長等指標(biāo)；也可以看到在線客服的實時狀態(tài)。

回話記錄及報表

記錄所有客戶的對話記錄概況，包括客戶信息、渠道、客戶消息數(shù)、客服消息數(shù)、請求對話時間、對話開始時間、排隊隊列、排隊時長、首次響應(yīng)時長、對話持續(xù)時長、客戶評價、關(guān)鍵詞、訪客地區(qū)、對話類型（接受邀請、點擊對話圖標(biāo)）、訪客IP、訪客來源URL、著陸頁面URL、發(fā)起頁面URL、搜索引擎（如百度、360）、終端類型、瀏覽器、是否有效對話、結(jié)束對話原因。

系統(tǒng)會話數(shù)據(jù)豐富，為客戶的大數(shù)據(jù)分析、訪客畫像、商機挖掘等提供有力支撐。

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